作者近照
目前在国家政府关注重视下，支持养老产业发展的多项政策出台，但养老房地产业却步履艰难，一些养老地产项目搁浅，老年居住区入住率不尽人意。李克强总理在2016年夏季达沃斯论坛上将“旅游、文化、体育、健康、养老”等五大产业归为“幸福产业”【1】。幸福是高品质生活的象征，幸福科学【2】给人类带来新的思维模式和生活方式。养老房地产成为幸福产业，应当遵循幸福科学的规律。本文将以幸福科学的视角，探索中国养老房地产供给侧改革的切入点和方向。
一、养老地产项目中的幸福生命五法则
根据幸福学原理，人的生命内涵由“生态（环境状态，身体状态），生活（家庭，情感，社交），生意（生命的意义和社会价值”）组成【3】。幸福学研究发现，人具有不同层级的“幸福感”【4】，由“感官的享受”、“实现个人价值”到“对人类进步的使命感和贡献”递进。幸福科学给养老产业提出了新的要求。笔者根据过去十六年对国内外幸福学的研究以及十年为老服务的实践以及世界上一些成功的养老房地产项目发展的经验，总结出“幸福生命五法则”：从五个维度（高度、温度、广度、深度、长度）满足老人多层次全方位全生命周期的需求，就有可能给老人带来长久幸福的晚年生活。
1、高度。高度是指的观念、精神、宗旨、目标、格局、境界、梦想等。著名心理学家马斯诺提出人的需求包括五层级：从低级需求（生存，安全，爱和归属感）到高级需求（尊严，自我实现）。如果一个老年项目真心“为老人谋幸福”，就应当依据幸福养老的科学理论，在这个高度上做好顶层设计。如荷兰鹿特丹的“生命公寓”项目创造的独特的幸福养老文化在业界一直被称赞【5】。“生命公寓”2012年被国际养老权威测评机构评为世界上“最好的养老项目”之首，它强调要为老人提供一种健康而幸福的生活方式和以尊重老年人为基础的幸福养老模式。它给自己设定了一个“高标准”，要帮助老人满足“高级需求”。因此所有与的生命公寓爆满，同时亦有近万人的预约名单。目前很多国家都在模仿“生命公寓”的幸福养老设计理念和运营思路。
2、温度。温度是指人际关系的亲密度，服务的人性化程度，服务者的热情和激情，让被服务的人感动，感到温暖，感到贴心。家永远是最温馨最安心的地方，成功的老年住区项目都是给了老人一个个幸福的新家。如台湾“推荐度最高的前十大老人照顾机构”第一名“双连安养中心”【6】，以“尊严的老年生活”及“身心灵平衡发展”为目标，用心用情营造具有多功能、多元化、多层级、连续性的长期照顾服务机构，在养老机构的建筑设计和管理的细节上处处体现出“温度”，专门突出了“家”的概念：每层两组如同两个“家”，每组9个房间安排9位长者入住，特意安排3位喜欢说话的，3位很不喜欢说话的，3位普通长者。两个“家”中间有一个起居室，供长者运动上课、一起聊天。整个布局就像一个家。中心还专门设置了一个“老人照顾研究中心”（倾听空间），在那策划适老产品的研发，与长辈聊天请教，倾听老人意见，让老人试用新产品，听取老人的回馈建议。人性化和贴心服务就从“倾听空间”走进每个老人心中。
3、深度。深度指的是服务内容的精细化，个性化，科学化的程度。不同老人有不同的需求，同一个老人的需求也是“身-心-灵-家-社会-环境”多元的【7】。为老服务一定要建立在满足个性化需求的基础上，务必要求养老企业准备丰富的服务项目，多元的专业服务人员以及对老人深层需求的发现和满足。如台湾双连安养中心，除了聘用专职的专业团队，还签约了社区里其他专业人士，共同提供完善的生活照顾、医师门诊、护理照护、就诊服务、复健服务、餐饮服务、社交互动、休闲娱乐及成长教育等。中心工作的230位员工，持有41不同的专业执照，共同为老人搭建了一个幸福的家园。荷兰的生命公寓是以繁多的活动来体现丰富多彩的多元服务，每周给老人安排的活动达80场之多，满足不同层次老人的不同需求。美国按照精细化服务的标准来为老人服务的专业化岗位达100多种，充分实现“让专业的人做专业的事”，达到“精准、科学、人性化养老”之目的。
4、广度。广度指的是服务的对象广泛，专业服务的内容广泛。老人从退休到终老的几十年时间里，身体功能状态经历自理、半自理到失能态的改变。老人希望在任何功能态都有适合的服务。如日本的“鹤之苑”，就是一个集诊疗所、康复中心、社区访问服务和照料、老年公寓、介护型机构、认知症介护区等为一体的综合型养老机构。“鹤之苑”因高品质的机构设施、贴心的生活服务、专业的护理服务，实现了100%入住率和极低的人员流失率，老人一旦入住，无论什么情况都可在这里得到服务，因为这里就是他们的“家”，什么都有。
5、长度。长度同时指老人的长寿和企业经营的生命力。幸福学研究数据显示，幸福的人大约比不幸福的人长寿5年，幸福指数与健康指数呈正相关，幸福生活方式不仅能提高生活品质，也能有效延长人的寿命【8】。如荷兰生命公寓鼓励老人尽可能自理，使管理服务人员配置较少，降低了人资成本。因为老人和从业人员的幸福感和归属感高，所以老年住区内矛盾少，运营风险也大大下降。加上“高度”、“温度”、“深度”和“广度”，能给企业带来多元的盈利空间和社会效应，确保企业的可持续的发展，具有更“长”的生命力。
二、中国养老房地产业的困境与反思
国际上成功的养老房地产发展经验和幸福科学的实践给中国养老房地产业发展带来有益启示。依据以上“幸福生命五法则”，反思中国一些养老房地产项目，确实存在很大的可提升的空间。
1、 顶层设计缺少高度，缺少生命观。虽然大多数养老项目在企业文化中有“为老人幸福”的营销噱头，但没有体现在服务和产品里，很难切实满足老年人对幸福生活的需求。企业对幸福的内涵与获得幸福的途径等鲜有深入科学研究。一些项目只是在“基本需求”（生存、安全）上做文章，即使涵盖医养、健康管理、康复、休闲、旅游等服务项目，多还是以满足较低层生活需求为主，忽视了老人高层次生命需求的满足。大多数养老房地产项目缺少符合幸福养老生命科学规律的顶层设计住在高端养老公寓里的老人如同被锁在金笼子里的“宠物”，“被养老”。老人们在这里无法找到自尊和价值感及自我实现，因此难以让老人获得发自内心的幸福感。
2、服务内容和服务人员缺少温度。中国大多数的养老房地产项目虽然配备了高端的设施，房间也装修得富丽堂皇，但在管理体系中人性化服务细节不到位，服务人员缺少服务意识，也缺少这方面的专业训练，再加上服务的产品缺少对老人的全生命周期的服务，老人难以对老年住区产生信赖，难以在这里安心安身。很多养老产业职工抱怨，老人的钱不好赚，老人“扣门”。看看中国每年达万亿的保健品业产值，就是靠“温度”发展的，保健品60%购买者是老人，他们明知道被骗，还是要保持与那些营销小妹小哥们的关系，为的就是能实时听到一声声亲切的“爷爷、奶奶”的叫声和陪伴。目前大多数养老房地产企业的营销和服务人员往往缺少带有这样“温度”的用心和语言，缺少相关的人性化服务的培训和训练，工作没有热诚和激情，服务自然也很难以打动老人的心，让他们感动。
3、服务产品的研发缺少深度和科学性。因为缺少对老年人全生命周期需求的真正理解，多数养老机构只满足最基本的生存需求（生存，安全，基本医疗），不具备满足其他深层需求的服务。在这里老年人缺少熟悉的社会支持系统和生活环境，难以维系自己原来的生活状态，老人的生活品质大打折扣。有些养老房地产项目提供的产品以假象误导老人，导致产品滞销，如一些以“候鸟养老”为主题的项目，认为老人有时间了，会到各地旅游，但没考虑老人的身体体质整体适应性下降，大多数老人长期在外旅居奔波，换床换地睡觉都有困难，对老人的健康是很大的挑战。况且很多旅居地点有季节性，而多数老人只能在外旅游多数短期的，旅居地的床位利用率不高。笔者调研所知，海南的某养老地产千户的住区夏天住户只有十几家，长寿之乡广西巴马在淡季的入住率不到50%。不稳定的入住率自然影响生态圈内商业氛围和服务条件。
4、服务对象和专业化服务缺少广度。大多数房地产商变成养老地产商后只注重机构养老，如养老院、养老公寓或老年住区（CCRC）,眼光停留在几百、几千张床位上，不注重拓展所在地周边社区的居家养老服务体系的配套。笔者曾经给不少高端养老地产项目提过建议，希望他们做好本地老年市场的挖掘和资源储备，拓展居家和社区养老服务。遗憾的是，这些项目没有接受建议，建成后长期入住率不足。同时因为缺少对周边社区老人的服务，减少了对潜在客户的热营销以及建立项目品牌影响力的机会，让项目的产品处于被动等待的尴尬地步。
5、企业缺少长期发展的人才储备和前瞻性思维。中国养老产业快速发展，行业出现巨大的人才虚空状态。一些大型房地产企业为了抢占市场，快速转型进入养老产业，但缺少“养老管理和服务团队”，虽然企业家都纷纷出国考察学习国际先进经验，但由于自身知识局限和“被动养老”观念影响，只学到商业模式或建筑模式，很难学到人性化服务的管理模式和前瞻性产业发展的思维模式，只看到“护理”培训市场，而其他为“积极养老”服务准备的专业人才以及产业创新发展人才的培训无人问津，导致养老房地产项目看起来都大同小异，养老观念落后，缺少创新意识，整个养老房地产业发展缓慢。
三、中国养老房地产供给侧改革应遵循幸福科学规律
中国养老房地产供给侧改革之焦点，应该遵循幸福养老科学规律来调理完善【9】。
1、设定高度。养老房地产企业要真正确定“为老人谋幸福”的目标，按照幸福养老的规律制定顶层设计，老年住区不仅要有保障老人基本需求(安全、护理、康复、休闲、娱乐)的设施，更要为老人提供能积极养老、发挥优势、老有所为、创新创业、奉献社会的空间和平台，要协助老人积极掌控自己生命的进程，帮助老人建立积极的人际关系，鼓励老人投入到更有意义和成就的社会事务中去，以获得更高的自尊自豪、自信自立。
2、调节温度。养老房地产企业要强化“以人为本”的文化建设和加强相关培训【10】，如：1）提升服务人员的服务意识，在为老服务的细节和个性化上下工夫，让老人时时刻刻感到生活在温暖的“新家”里；充当老人的“第二子女”或“主妇”角色，协助老人实践幸福养老生活方式，让服务来得既贴心又科学，还可增加粘性客户。
3、强化深度。尽量满足老人全生命周期多层次的需求，提供更多元、更精准的个性化服务。笔者设计的幸福养老工程里，将促进老人幸福的服务分为八大类【11】安全、健康、绿色家庭、社交、文化、教育、心理、价值。每大类又分若干细分的服务项目和新的职能岗位。所有服务都基于专业的生命评估。服务尽量做到专业的人做专业的事，精准、高效、人性化。
4、拓宽广度。养老房地产企业可借助“互联网+拓展”方式【12】，居家养老、社区托老、养老文化创意及养老教育等，争取变成“十项全能冠军”，将机构服务2-3%老人扩张到服务全社会100%老人，让老年住区成为老人退休后的“幸福归属”。在自理老人群先建立良好的口碑，也可为老年住区产品储备充足的潜在客户。
5、延展长度。老人在家庭和社区内的养老时间段较长（15-20年），若提供居家和社区养老服务，势必能在较长时间内拥有大量客户。现代老人对高品质生活的要求越来越高，需要大量个性化服务和产品。为老人提供住房产品的企业如能提供更广泛、满足大多数老人幸福生活的各类需求的服务和产品，势必带来更多的可持续的企业效益。
四、老年住区生态与幸福养老生态圈的构建
近十几年的国际幸福学研究成果提示【13】，人的幸福取决于以下因素：1）社会支持系统：家人、社区、社会组织；2）人格特质：健康的人格和适应能力；3）经济状况：中等收入以上人的幸福感较少受到收入的影响；4）生活环境：包括国家，城市，社区，文化品质；5）观念态度：积极乐观的心态。“社会支持系统和生活环境”构成了“生态”的内涵，它又包含“人文生态和自然生态” 【14】。研究发现，“生态”与人的幸福指数之间的关系可以用以下公式来表达【15】：
幸福指数=（V效能/D欲望) ×E生态
公式提示，老人的幸福感，一部分取决于老人自身的身心指数（效能/欲望），一部分与生活环境状态“生态指数”（人文生态+自然生态）有关。人的价值总和称为生命效能，只有让人实现自身价值，才能达到最高境界的幸福。高品质的“生态”和“无欲则刚、无为而治”的心态起着事半功倍的效果。如果人的效能下降为零或较小，或是人文生态环境不健康，再好的自然生态环境（风景名胜，好山好水）也会使人的幸福感打折。大多数房地产企业设计的老年住区带有旅游色彩的项目，虽然在某种程度上可以满足老人生活“自然生态”的硬件条件，但对“人文生态”少有关注，项目的总体幸福指数难以提高。只有打造一个“幸福养老生态圈”，使老人在这里能达到生命“高”效能，同时又能生活在一个“高”品质的生态环境里，并且在“幸福生命五纬度”上都能得到卓越的服务，老人可持续的幸福感才得以保障。国内如蓝城集团提出的成为“美好生活的综合服务商”和构建“百镇万亿”大目标【16】，是在这个方向上的顶层设计尝试，已产生可观效益，这是因为企业管理者以“为老人谋幸福”的情怀敏锐地感知到：涵盖全生命周期的广泛高品质服务存在巨大潜在商机——满足人们对幸福美好生活方式的需求是企业发展的终极目标。
他山之时可以攻玉。期待中国的养老产业发展站在巨人的肩上，站得更高，看得更远，关注老人的全生命空间（高度、温度、深度、广度、长度）品质，在中国率先构建“幸福养老生态圈”；期待养老房地产企业根据幸福科学规律，提供高品质科学、系统、精准的服务，为中国老人创造一个个“幸福的新家”；期待为“库存”头痛的养老地产项目或正在设计中的养老地产项目能按照“幸福养老生态圈”的标准来重新评估调整，完善提高。若将这些期望变成实际行动，中国养老地产供给侧改革之根本目标——促进全民幸福感才能指日可待。
宋志颖,美国临床心理学/幸福心理学博士
郑晓边,湖北省老年心理学专委会主任，华中师大老年问题研究中心研究员
参考文献
【1】 宋志颖：《学来的幸福》中国科学出版社，2007.7
【2】 幸福”是一门科学，浙江老年报，2013,09
【3】 Zhiying Linda Song（宋志颖）：The Happy Elder Project-The Chinese Model，The Third Positive Psychological Conference，USA，2013
【4】智慧生活 幸福养老，浙江老年，2014.05
【5】宋志颖: 全生命周期的幸福养老生态圈, 中国社会工作, 2015(17):53-55（中国社会报-养老产业周刊第50期）
【6】蔡芳文: 台湾双连安养中心经营成功的关键因素，中房网2015
【7】百名“学员”探讨幸福养老 浙江老年报，2013，11
【8】Martin Seligman：Authentic Happiness, Cheers Publishing, USA, 2010
【9】宋志颖:让幸福之光照耀老年生活,健康报,2014.5.23
【10】宋志颖: 从美国养老培训的宗旨看中国养老教育的方向和使命，第一届全国养老产业与职业教育对话论文集，2014.12
【11】宋志颖: 让老人幸福的养老，新华网, 2015. 3. 23
【12】宋志颖:从幸福科学看中国养老房地产供给侧改革的新思维和新路径,《房地产供给侧结构性改革探索与实践》中国建设工业出版社2017年2月【13】Martin E.P. Seligman：Flourish, Avisionary New Understanding of Happiness and Well-Being，Cheers Publishing,USA,2012
【14】宋志颖：幸福养老，中国养老产业发展的未来，中国妇女报，2017.3.20
【15】Zhiying Linda Song（宋志颖）: Happy Elderly Life is the Greatest Human Right for Seniors, the Seventh Working Session of Open End Working Group on Ageing’Human Right in the United Nations, USA,2016(联合国第七届老年权益大会中国代表团发言,美国纽约12.15)
【16】蓝城长残建设管理集团有限公司：中国特色小镇“蓝城样板“考量，《房地产供给侧结构性改革探索与实践》中国建设工业出版社2017.2
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